คำถามสร้างสรรค์สำหรับคนเป็นหัวหน้า

วันก่อนบังเอิญไปพบคุณเอ ก่อนที่ผมจะเล่าถึงปัญหาของเธอ ผมขออธิบายอุปนิสัยของ เธอก่อน อุปนิสัยหลักของคุณเอคือ เป็นคนตรงๆ ตรงจนบางครั้งออกจะเป็นลักษณะของขวาน ผ่าซากเลยก็ได้ และนั่นนำมาซึ่งปัญหาที่เธอถามผมในครั้งนี้

คุณเอเล่าว่า เธออยู่ในตำแหน่งหัวหน้างานนี้มาหลายปีแล้ว และเธอคาดหวังว่าจะได้ เลื่อนตำแหน่งขึ้นไปเป็นหัวหน้าแผนก เมื่อสองปีก่อน แต่พอถึงเวลาคุณเอกลับไม่ได้รับการ เลื่อนตำแหน่ง ซึ่งเมื่อเธอถามเหตุผลจากหัวหน้าก็พบว่า เธอจำเป็นต้องปรับปรุงเรื่องการสื่อสาร และการใช้คำพูด

ปีที่ผ่านมา คุณเอพยายามพูดให้น้อยลง เนื่องจากเธอเองก็พอรู้ตัวอยู่บ้างว่าเป็นคน พูดตรงจนเกินไป และบางครั้งก็พูดก่อนคิดเสียอีก แต่ผลลัพธ์ที่ออกมาก็คือ เธอยังคงไม่ได้รับ การเลื่อนตำแหน่งอยู่ดี เธอจึงเดินเข้าไปถามหัวหน้าอีกครั้ง คำตอบที่ได้รับครั้งนี้ คือ เธอพูด น้อยลงก็จริง แต่สิ่งที่เธอพูดนั้นไม่ค่อยสร้างสรรค์เท่าที่ควร โดยเฉพาะคำถามที่เธอใช้ เวลาถาม ลูกน้อง เป็นอะไรที่ปั้นทอนกำลังใจของพวกเขาอย่างมาก

ครั้งนี้คุณเอรับปากกับหัวหน้าว่าจะปรับปรุงตัวให้ดีขึ้น แต่ก็ยังงงว่า คำถามสร้างสรรค์กับ ไม่สร้างสรรค์มันเป็นอย่างไร เธอว่าเธอกำลังคิดที่จะโทรหาผมอยู่พอดี ก็บังเอิญมาเจอกันก่อน ผมมีข้อแนะนำสำหรับการใช้คำพูดและถามคำถาม อย่างสร้างสรรค์ สัก 4-5 ข้อ ดังนี้

1. คำถามที่สร้างความชัดเจน – เมื่อมีปัญหา หลายๆ ครั้งที่พนักงานจะเดินเข้ามาถาม หัวหน้าเพื่อขอคำตอบ ดังนั้นสิ่งหนึ่งที่หัวหน้าต้องทำคือ การหาความชัดเจนให้กับปัญหาหรือ สถานการณ์ที่เกิดขึ้น ไม่ใช่เริ่มต้นด้วยการต่อว่าหรือเสียดสีพนักงาน ยกตัวอย่างคำถามเช่น “ช่วยอธิบายเพิ่มเติมเกี่ยวกับสถานการณ์ที่เกิดขึ้นหน่อย”

2. คำถามเพื่อสร้างความรู้สึกเป็นเจ้าของ – เมื่อพนักงานมีปัญหาและเข้ามาถาม เพื่อขอคำตอบ ทางที่ดีที่สุดคือ ไม่ใช่การให้คำตอบกับพนักงานเพื่อให้เขาไปแก้ไขหรือปฏิบัติ แต่เป็นการให้พนักงานได้ลองคิดแก้ไขปัญหาด้วยตนเองก่อน เพราะนั่นจะทำให้พนักงานรู้สึก เป็นเจ้าของวิธีแก้ไขและจะพยายามลงมือปฏิบัติอย่างเต็มความสามารถ ยกตัวอย่างคำถาม เช่น“จากประสบการณ์ที่ผ่านมา คุณคิดว่าเราน่าจะแก้ไขปัญหานี้อย่างไรดี?” แต่ไม่ใช่ “สร้างเอง ก็แก้เองซิ” แม้ผลสรุปของทั้งสองคำถามจะเหมือนกัน แต่ความรู้สึกมันแตกต่างกัน

3. คำถามเพื่อช่วยให้พนักงานคิดและวิเคราะห์ – การตั้งคำถามก็เป็นแนวทางหนึ่ง ในการพัฒนาพนักงานในการคิดและวิเคราะห์สถานการณ์ต่างๆได้ ยกตัวอย่างคำถามเช่น “จากแนวทางการแก้ไขปัญหาที่ว่ามา คิดว่าแนวทางนี้จะมีผลกระทบกับอะไรหรืออย่างไรบ้าง” และตามด้วย “มีแนวทางอื่นๆในการแก้ไขปัญหาอีกหรือไม่” อย่าพูดเพื่อโจมตีแนวทางการแก้ ปัญหาที่เขาคิดมา ใช้คำถามให้เขาคิดและวิเคราะห์เองจะดีกว่า

4. คำถามเพื่อสร้างความมั่นใจ – ในบางครั้ง ด้วยคำตอบที่พนักงานคิดเอง เขาอาจจะ ไม่ค่อยมั่นใจในแนวทางแก้ไขนั้นๆ ถ้าคุณเห็นว่าแนวทางการแก้ปัญหาที่เขาคิดเห็นเป็นแนวทางที่ ใช้ได้ คุณอาจจะลองถามในเชิงที่สร้างความมั่นใจเช่น “ทำไมคิดว่าแนวทางการแก้ปัญหานี้เป็น แนวทางที่ดี?”

5. คำถามเพื่อการสร้างความสัมพันธ์ในการทำงานที่ดีขึ้น – หลายครั้งที่หัวหน้า ต้องการจะถามพนักงานเกี่ยวกับเรื่องหลายๆเรื่อง หรือเกี่ยวกับความคืบหน้าของงาน ดังนั้น คำถามที่ใช้ในการถามควรจะเป็นลักษณะที่เสริมสร้างความสัมพันธ์ในการทำงาน และไม่ใช้ คำถามที่บั่นทอดกำลังใจ เช่น แทนที่จะถามว่า “ยอดขายได้ถึงเป้าหมายหรือยัง?” ก็ลองเปลี่ยน เป็นว่า “ยอดขายเป็นยังไงบ้างแล้ว?”

ส่วนการพูดหรือคำถามที่ควรจะหลีกเลี่ยงจะเป็นการพูดหรือถามในลักษณะที่มุ่งเน้นไปที่ ความไม่สำเร็จของงาน ที่ทำให้คนฟังรู้สึกว่าถูกโจมตี เพราะคำพูดและคำถามเหล่านั้นจะทำให้ พนักงานรู้สึกต่อต้าน และปิดกันตนเองจากผู้ถาม ยกตัวอย่างคำถาม เช่น “ทำไมงานของคุณ ไม่เสร็จทันเวลาที่กำหนด?” หรือ “คุณมีปัญหาอะไรกับงานนี้?” หรือ “ใครเป็นคนที่ทำให้งาน เสร็จช้า?” หรือ “คุณไม่มีปัญญาคิดอะไรที่ดีกว่านี้แล้วหรือ?”

นอกจากนี้ สิ่งที่ควรจะหลีกเลี่ยงคือ การพูดหรือคำถามที่ทำให้คิดในแง่ลบเกี่ยวกับคนอื่น เช่น “คุณคิดไหมว่า...เป็นตัวปัญหาของงานนี้?” หรือ “ทุกคนคิดว่าใครคือตัวปัญหา?” เป็นต้น ที่เล่ามาเป็นตัวอย่างของแนวทางการพูดและการถามคำถามอย่างสร้างสรรค์และไม่สร้าง สรรค์สำหรับคนที่เป็นหัวหน้า แต่ยังมีหัวข้ออื่นๆ ที่เราควรพูดและไม่ควรพูดอีก ทั้งนี้ สิ่งสำคัญคือ การคิดก่อนพูด ลองคิดดูว่าสิ่งที่เราจะพูดออกไป ถ้าเราเป็นคนฟังจะรู้สึกอย่างไร และอย่าลืมว่าโทนเสียงและการแสดงออกของเราก็มีความสำคัญไม่แพ้คำพูดที่เราใช้ เพราะด้วยคำถามเดียวแต่ ด้วยโทนเสียงแตกต่างกัน ก็อาจทำให้คนฟังมีความรู้สึกที่แตกต่างกันได้

สำหรับคุณเอ ถ้าคุณคิดก่อนพูดได้ และควบคุมโทนเสียงและการแสดงออกได้ รับรองว่า ปัญหาเรื่องการพูดของคุณเอจะลดลงอย่างเห็นได้ชัด สุดท้ายขอให้โชคดีสำหรับการเลื่อนตำแหน่ง ในปีนี้...

ท่านผู้อ่านสามารถติดตามข้อคิดดีๆ และข่าวคราวเกี่ยวกับการบริหารจัดการ ได้ที่ http://twitter.com/apiwutp

อภิวุฒิ พิมลแสงสุริยา
กรรมการผู้จัดการ
บริษัท ออคิด-สลิงชอท จำกัด