ในสถานการณ์ที่พระศุกร์เข้าพระเสาร์แทรกอย่างเศรษฐกิจในตอนนี้ สิ่งที่หลีกเลี่ยงไม่ได้คือ กระแสข่าวลือต่างๆที่เกิดขึ้นภายในองค์กร ซึ่งตามมาด้วยขวัญและกำลังใจที่หายไปของพนักงาน แน่นอนว่าวิธีการที่สยบข่าวลือและเพิ่มขวัญและกำลังใจที่ดีที่สุด คือ การสื่อสารอย่างตรงไปตรงมาของ ผู้นำ

แม้ผู้นำหลายคนพยายามที่จะทำการสื่อสารกับพนักงานให้ได้มากที่สุด แต่บางครั้งปัญหาเรื่อง ข่าวลือและขวัญกำลังใจของพนักงานก็ยังไม่หายไป เราพอจะแบ่งข้อผิดพลาดของการสื่อสารของผู้นำได้ 6 อย่างคือ

1. การประกาศเรื่องการเปลี่ยนแปลงโดยไม่ทำการบ้านให้เรียบร้อยก่อน การตัดสินใจเรื่องการเปลี่ยนแปลงต่างๆ โดยไม่มีการถามหรือซาวเสียงให้เรียบร้อยก่อนอาจจะ นำไปสู่ความสับสนและก่อให้เกิดข่าวลือต่างๆได้ วิธีป้องกันที่ดีที่สุดคือ การเปิดประเด็นพูดคุยกับผู้ที่ เกี่ยวข้องก่อน หาข้อมูลว่าใครจะมีปัญหากับการเปลี่ยนแปลงนี้ และอะไรเป็นประเด็นที่ทำให้เขากังวลใจ จากนั้นจึงบอกหรือตอบประเด็นที่เป็นข้อกังวลต่างๆ เช่น ถ้ามีคนมีความกังวลเกี่ยวกับอนาคตที่ มองไม่เห็น คุณก็ควรจะพูดถึงสิ่งที่คุณคาดว่าจะเป็น หลังจากการเปลี่ยนแปลง หรือถ้าเขากลัวว่าการ เปลี่ยนแปลงจะทำให้โครงการของเขาปิดฉากลง คุณก็ควรจะบอกถึงแผนการที่จะทำเพื่อให้โครงการยัง คงอยู่ต่อไป

2. การโกหก การพูดโกหกหรือการพูดความจริงแค่ครึ่งเดียวเป็นสิ่งที่เกิดขึ้นจากความตั้งใจของคนเราทั้งสิ้น ซึ่งเมื่อพนักงานรู้ว่า สิ่งที่คุณพูดคือการโกหกคำโตแล้วล่ะก็ คุณจะสูญเสียความไว้วางใจจากพวกเขา ตลอดกาล ยกตัวอย่างเพื่อนผมคนหนึ่งที่เคยทำงานเป็นเลขานุการของผู้บริหารระดับสูงขององค์กรแห่ง หนึ่ง ในช่วงที่เขายังเป็นเลขาฯอยู่นั้น เขาได้แต่มองหัวหน้าโกหกเรื่องการบริหารจัดการกับพนักงานคน อื่นๆ ซึ่งทำให้เขานึกสะท้อนถึงตัวเองว่า แล้วที่หัวหน้าพูดกับเขาหรือบอกเขามาตลอด เป็นความจริงหรือ ไม่และนั่นทำให้เขาตัดสินใจหางานใหม่ในที่สุด

จะเห็นว่าตัวอย่างที่กล่าวมาข้างต้นนี้ เป็นการโกหกที่นำไปสู่ความไม่วางใจและความเสื่อม ศรัทธา จนสุดท้ายจึงนำไปสู่การสูญเสียบุคคลากรที่สำคัญไป ผมเข้าใจว่าเรื่องบางเรื่องยังอยู่ในการ พิจารณาและจำเป็นจะต้องเก็บเป็นความลับ ดังนั้นแทนที่จะพูดโกหก ทำไมไม่ลองใช้คำว่า “ผมยังไม่มี ความคิดเห็นใดๆเกี่ยวกับเรื่องนี้” หรือ “ผมยังไม่สามารถตอบคำถามนี้ได้” แทน

3. การวางตัวของหัวหน้าเอง คุณเคยสังเกตบ้างไหมว่า ถ้าตำแหน่งยิ่งอยู่สูงเท่าไร ข่าวร้ายๆยิ่งไปถึงได้ช้าเท่านั้น อย่าแปลก ใจเพราะนี่เป็นธรรมชาติของมนุษย์ เป็นสิ่งที่คนส่วนมากจะทำกัน ซึ่งก็คือการกลั่นกรองปัญหาและทำให้ มันดูเบาลงก่อนที่จะส่งข่าวต่อไปยังผู้ที่มีตำแหน่งสูงกว่าหรือมีอำนาจมากกว่า และยิ่งตำแหน่งสูงมากขึ้น เท่าไร การกลั่นกรองก็จะมีมากขึ้นเท่านั้น ดังนั้นถ้าต้องการรู้ปัญหาให้เร็ว คุณจำเป็นต้องเข้าไปหาปัญหา และขอบคุณคนที่ยอมเล่าปัญหาให้คุณฟัง

นอกจากนั้น การพูดเล่นก็เป็นอีกประเด็นที่ผู้นำควรระวัง เพราะพนักงานไม่สามารถรู้ได้ว่าคุณ กำลังพูดเล่นหรือพูดจริง ยกตัวอย่างที่ผมเคยเจอ มีผู้บริหารท่านหนึ่งบอกกับพนักงานว่า “วันอาทิตย์นี้ ต้องเข้ามาเตรียมงานสำหรับวันจันทร์ ขอความร่วมมือจากพนักงานทุกคนให้เข้ามาทำงาน ซึ่งบริษัทจะมี การจ่ายค่าล่วงเวลาให้ แต่ถ้าใครไม่เข้ามาในวันอาทิตย์ วันจันทร์ก็ไม่ต้องมาทำงานอีก” แล้วผู้นำท่านนั้น ก็เดินจากไป พนักงานหลายคนมองหน้ากันอย่างไม่แน่ใจว่า ผู้บริหารท่านนั้นพูดจริงหรือพูดเล่น มีคนพูด ว่า “ฉันว่าเขาพูดเล่น แต่....”

4. การดูถูกความฉลาดของผู้ฟัง หลายครั้งที่ผู้บริหารจะคิดว่า พนักงานไม่มีทางเข้าใจในสิ่งที่เขาทำหรือตัดสินใจ เพราะฉะนั้นก็จะ ไม่อธิบายอะไรทั้งสิ้น ซึ่งในความเป็นจริงแล้ว มีความเป็นไปได้ที่พนักงานบางส่วนอาจจะไม่เข้าใจในสิ่งที่ ผู้นำพูด แต่อย่าลืมว่ายังมีอีกส่วนที่เข้าใจในสิ่งที่ผู้บริหารพูดและสามารถไปขยายความให้คนอื่นเข้าใจได้ หลายครั้งที่ผู้บริหารพยายามสร้างแรงจูงใจในการทำงานให้พนักงานโดยการพยายามที่จะหลบ ไม่พูดถึงปัญหาที่เกิดขึ้น แต่ในความเป็นจริงแล้ว พนักงานซึ่งเป็นผู้ปฏิบัติงานจะรู้อยู่แล้วว่าปัญหาคือ อะไร ดีไม่ดี...รู้ดีกว่าผู้นำเสียอีก แทนที่จะพยายามหลบปัญหา ทำไมไม่ดึงคนที่มีทักษะในการแก้ปัญหา เหล่านั้นเข้ามาช่วยคิดหาแนวทางแก้ไข

5. การเลือกใช้แนวทางการสื่อสาร ในปัจจุบันนี้ หลายคนนิยมใช้อีเมลในการสื่อสาร แต่ที่ผมไม่อยากแนะนำเพราะการใช้อีเมลเพื่อ สื่อสารเรื่องที่อ่อนไหวต่อความรู้สึก สามารถทำให้คนเข้าใจกันผิดได้ ถ้าจะให้ดี ผู้นำควรจะสละเวลาสัก นิดในการที่จะไปบอกข่าวเหล่านี้กับพนักงานจากปากของตนเอง

นอกจากนี้ คุณยังจำเป็นต้องดูด้วยว่าผู้ที่จะรับสารจากคุณนั้นเป็นคนลักษณะไหน บางคนเป็นคน ที่ชอบอ่านมากกว่าฟัง ในขณะที่บางคนชอบที่จะฟังมากกว่าอ่าน ในขณะที่บางคนอาจจะถนัดที่จะสื่อสาร ในทั้งสองรูปแบบ ดังนั้นถ้าคุณใช้แนวทางการสื่อสารที่ตรงข้ามกับความถนัดของผู้รับสาร สิ่งที่ตามมาคือ ประเด็นที่คุณต้องการสื่อสารอาจจะตกหล่นไปได้

6. การละเลยต่อสิ่งที่ควรพูด บางครั้งสิ่งที่คุณไม่พูดอาจจะสื่อสารออกมาได้มากกว่าที่คุณพูดเสียอีกและในทิศทางที่คุณไม่ อาจจะคาดเดาได้ ยกตัวอย่างเช่น การที่พนักงานทำงานได้ดีกว่าที่คาดหวังไว้ แต่คุณไม่ได้ให้คำชมเชย กับเขา ซึ่งอาจจะทำให้พนักงานคิดไปว่า ไม่มีใครสนใจในสิ่งที่เขาทำให้ หรือในอีกกรณีถ้าคุณไม่มีการ บอกพนักงานว่าองค์กรกำลังเดินไปในทิศทางใดหรือมีเป้าหมายอย่างไร พนักงานก็ไม่รู้และไม่สามารถ ช่วยองค์กรให้ไปถึงเป้าหมายได้

โดยปกติแล้ว ความผิดพลาดจากการละเลยในสิ่งที่พูดเป็นสิ่งที่ยากที่จะทำให้ความเข้าใจกลับมา ดีเมื่อเดิมได้ คิดง่ายๆก็ได้ว่า ถ้าคุณไม่พูดแล้วใครจะไปรู้ความคิดของคุณ ดังนั้นจงทบทวนเป้าหมายใน การทำงานของคุณและองค์กรให้ดี แล้วสื่อสารให้ชัดเจนถึงสิ่งที่คุณต้องการให้พนักงานทำเพื่อไปให้ถึง เป้าหมาย

เรื่องราวทั้งหลายนี้ คือความผิดพลาดของการสื่อสาร ... ลองสำรวจดู ว่าคุณมีกี่ข้อแล้ว ?

อภิวุฒิ พิมลแสงสุริยา
กรรมการผู้จัดการ
บริษัท ออคิด-สลิงชอท จำกัด